BỘ TÀI CHÍNH | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
Số: 158/QĐ-BHXH | Hà Nội, ngày 24 tháng 02 năm 2026 |
QUYẾT ĐỊNH
Phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025
____________________________________
GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Luật Bảo hiểm xã hội ngày 29 tháng 6 năm 2024;
Căn cứ Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23 tháng 5 năm 2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội;
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 11 tháng 01 năm 2024 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11 tháng 12 năm 2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026;
Căn cứ Quyết định số 3179/QĐ-BTC ngày 12 tháng 9 năm 2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam thuộc Bộ Tài chính;
Căn cứ Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29 tháng 9 năm 2025 của Bộ Nội vụ về việc ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;
Căn cứ Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18 tháng 7 năm 2025 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025;
Theo đề nghị của Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Phê duyệt Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025 (có Báo cáo kèm theo).
Điều 2. Căn cứ Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025, các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức quán triệt, rút kinh nghiệm, có giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội các cấp, đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia, Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Thủ trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Giám đốc Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.
| KT. GIÁM ĐỐC |
BÁO CÁO TÓM TẮT
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025 (SIPAS 2025)
(Ban hành kèm theo Quyết định số 158/QĐ-BHXH ngày 24 tháng 02 năm 2026 của Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
____________________________________
I. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1. Cơ sở thực hiện
Khoản 1, Điều 18, Luật Bảo hiểm xã hội (BHXH) số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội quy định cơ quan BHXH có trách nhiệm "....tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng (MĐHL) của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), Bảo hiểm y tế (BHYT)"; Khoản 5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 đưa ra nhiệm vụ và giải pháp: “Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới nhiều hình thức khác nhau”; Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách BHXH đã xác định mục tiêu: “Phấn đấu đến năm 2025, chỉ số đánh giá MĐHL của người tham gia BHXH đạt mức 85%; đến năm 2030, chỉ số đánh giá MĐHL của người tham gia BHXH đạt mức 90%”.
Khoản 2 mục II Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định: “Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong phạm vi ngành, lĩnh vực, địa phương phù hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của ngành, lĩnh vực, địa phương”.
Thực hiện các chủ trương, quy định nêu trên, năm 2025 là năm thứ 3 BHXH Việt Nam tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH các cấp. Đây là năm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, vừa là mốc đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu Nghị quyết số 28-NQ/TW, vừa là năm bước ngoặt trong thực hiện chủ trương sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy, gắn với điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp quản lý và tạo ra những thay đổi đáng kể trong phương thức điều hành, quy trình giải quyết công việc.
Do đó, việc tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL năm 2025 không chỉ đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu của Nghị quyết số 28-NQ/TW ở giai đoạn then chốt, mà còn kịp thời ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy. Qua đó, làm cơ sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức và các quy trình nghiệp vụ; đề ra các giải pháp cải cách hành chính, bảo đảm mục tiêu phục vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn trong giai đoạn mới.
2. Mục đích
Đo lường MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính công. Thông qua đó, BHXH Việt Nam kịp thời ghi nhận những ý kiến, mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp để cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và làm cơ sở tham gia hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN.
3. Đối tượng, phạm vi, tiêu chí đo lường
- Đối tượng: Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.
- Phạm vi khảo sát: Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025, thực hiện trên toàn bộ 34 tỉnh, thành phố.
- Tiêu chí đo lường:
+ MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT được đo lường qua 04 yếu tố: (i) Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.
+ MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường qua 05 yếu tố, bao gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.
Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.
4. Nội dung
- Việc thu thập thông tin để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo sát theo hình thức trực tiếp.
- Đối tượng điều tra xã hội học:
+ Đối với điều tra tại thực địa: Cá nhân, người đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận Một cửa hoặc giao dịch điện tử với cơ quan BHXH tại địa phương; giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu; các tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM; bệnh nhân/người nhà bệnh nhân đã khám chữa bệnh (KCB) BHYT tại cơ sở KCB vào năm 2025.
+ Đối với điều tra từ xa: Người đại diện cho tổ chức và cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đã sử dụng dịch vụ qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email lienhe@vss.gov.vn trong năm 2025.
- Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025. Tổng số mẫu chọn để khảo sát trong cả nước năm 2025 là 84.508 mẫu, trong đó:
+ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email lienhe@vss.gov.vn: 500 mẫu.
+ Bộ phận Một cửa: 16.487 mẫu.
+ Giao dịch điện tử: 9.487 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ chi trả: 16.050 mẫu.
+ Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT: 25.792 mẫu.
5. Cơ quan thực hiện
BHXH Việt Nam là đơn vị trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu hết là các viên chức, người lao động thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều tra viên được yêu cầu phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.
Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với việc thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.
6. Quy mô điều tra xã hội học
Năm 2025, tổng số phiếu khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu. Số lượng phiếu thu về là 84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448 phiếu, đạt 99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều câu hỏi bắt buộc).
Thành phần nhân khẩu học của đối tượng trả lời phiếu điều tra xã hội học đa dạng, có tính đại diện cao cho mọi người dân thuộc mọi thành phần nhân khẩu học, tổ chức thuộc mọi loại hình từ đại diện các vùng, miền trong cả nước.
7. Thuận lợi trong thực hiện
- Việc thực hiện SIPAS 2025 của cơ quan BHXH với đầy đủ các văn bản hướng dẫn từ Chính phủ, Bộ Tài chính và các bộ, ngành chức năng, đặc biệt là hệ thống văn bản của Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Quốc gia và Bộ Nội vụ; sự phối hợp chặt chẽ, trách nhiệm giữa các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong cả nước.
- Năm 2025 là năm thứ 3 BHXH Việt Nam thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL nên công tác thực hiện khảo sát đã có nhiều kinh nghiệm hơn, quy trình được hoàn thiện, các kịch bản khảo sát được lên chi tiết và triển khai hiệu quả hơn.
- Phiếu khảo sát do BHXH Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa các mẫu phiếu khảo sát đã sử dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi theo hướng gần gũi, dễ hiểu hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của ngành BHXH Việt Nam mà không làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về đánh giá sự hài lòng của người dân.
- Mặc dù điều tra xã hội học được thực hiện với cỡ mẫu lớn nhưng do có hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý tập trung nên khá thuận lợi trong việc chọn mẫu, chất lượng danh sách mẫu tốt, đầy đủ thông tin, thuận lợi cho quá trình điều tra.
- Việc tổ chức điều tra trực tiếp ở các địa phương tạo thuận lợi cho điều tra viên có thể hướng dẫn, giải thích đầy đủ, rõ ràng về nội dung các câu hỏi cho đáp viên, qua đó nâng cao tỷ lệ tham gia và bảo đảm chất lượng, độ chính xác của thông tin thu thập....
II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng
- MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH là 91.49%;
- MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH là 90.74%;
- MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.61%;
- MĐHL của người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM là 91.52%;
- MĐHL của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT là 86.79%.
2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN nói chung
Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm 2024; MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của 34 tỉnh nằm trong khoảng 83.79% - 96.66%.
2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách nói chung trong cả nước là 89.30%, tăng 1.59% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là 89.17%;
- MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân là 89.42%.
2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 88.61%, tăng 1.86% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%;
- MĐHL về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 88.73%.
2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 89.64%, tăng 1.75% so với năm 2024, trong đó:
- MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 90.14%;
- MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính là 89.16%;
- MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN là 89.61%.
2.4. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT nói chung là 90.45%, tăng 2.43% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân là 90.41%;
- MĐHL của người dân về việc năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn là 90.49%.
3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH nói chung
Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính nói chung trong cả nước là 89.71%, tăng 2.01% so với năm 2024. MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.31% - 96.87%. Cụ thể như sau:
3.1. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, tăng 1.9% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 91.23%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.35%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM là 91.75%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT là 85.95%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là 90.01%, tăng 1.85% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với thủ tục hành chính là 92.15%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối với thủ tục hành chính là 91.66%, được đo lường trên 6 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính là 89.99%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về thủ tục hành chính là 92.09%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về thủ tục hành chính là 86.74%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Thủ tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc
MĐHL của người dân đối với công chức, viên chức, người lao động trực tiếp giải quyết công việc là 90.03%, tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là 93.14%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm người dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là 91.3%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ chức dịch vụ thu là 90.05%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với nhân viên chi trả là 91.58%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về nhân viên y tế là 86.6%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đối với kết quả dịch vụ là 90.38%, tăng 1.88% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN là 92.51%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN là 92.11%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả là 90.4%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả là 92.68%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT là 86.95%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 89.01%, tăng 2.32% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN là 91.63%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN là 90%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH là 89.06%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH là 90.88%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 85.79%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
4. Mức độ hài lòng của người dân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung cấp nói chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024. Trong đó, MĐHL chi tiết từng kênh như sau:
5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 nói chung được tổng hợp từ MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của 7 mẫu phiếu). Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng 2,03% so với MĐHL đạt được năm 2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH, phản ánh hiệu quả của các giải pháp cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức trong thời gian qua.
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.05% - 96.76% (Biểu đồ 59). Có 33/34 tỉnh, thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong đó 05 địa phương có kết quả cao nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được chất lượng phục vụ tốt.
Năm 2025, chỉ có duy nhất TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể là 84,05%). Kết quả này chịu ảnh hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có quy mô dân số lớn nhất cả nước, mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch BHXH rất lớn, dẫn đến áp lực giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong giai đoạn ngay sau khi thực hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.
Tuy nhiên, với vai trò là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu cầu TP. Hồ Chí Minh cần lập tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần, góp ý trực tiếp của người dân để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời gian giải quyết hồ sơ, mức độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn, hỗ trợ ....). Trên cơ sở đó, địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết liệt để nâng cao MĐHL của người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bảo đảm sự phát triển đồng bộ về chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong toàn hệ thống.
6. Sự mong đợi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH
Từ các câu hỏi mở trong bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều ý kiến góp ý đối với việc cung cấp dịch vụ, đồng thời ghi nhận được nhiều mong đợi của người dân đối với cơ quan BHXH, cụ thể:
6.1. Về việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN
- Trách nhiệm giải trình của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, BHYT, BHTN Người dân mong muốn việc giải thích chính sách được thực hiện theo hướng ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với tình huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của người tham gia. Đối với người hưởng lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về mức hưởng hoặc quy định liên quan, cơ quan BHXH cần chủ động thông tin kịp thời qua tin nhắn, ứng dụng hoặc các hình thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ động nắm bắt và yên tâm.
Trong bối cảnh tình trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều và tinh vi, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức cảnh báo thường xuyên để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham gia và thụ hưởng chính sách.
- Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách Người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục hoàn thiện hệ thống hỗ trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và thân thiện hơn; mở rộng các hình thức tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát trực tuyến, nhóm hỗ trợ cộng đồng; đồng thời có phản hồi rõ ràng để người dân cảm nhận ý kiến của mình đã được tiếp thu trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.
- Chất lượng tổ chức thực hiện Trong các nội dung khảo sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết” là mong muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến nhiều nhất. Người dân cũng mong muốn việc phối hợp giữa các bộ phận, giữa BHXH và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ chậm, kết quả trả lời còn chung chung hoặc người bệnh phải tự mua thuốc ngoài mà chưa được giải thích rõ.
Bên cạnh đó, người dân mong muốn cơ quan BHXH chủ động hơn trong thông báo về những thay đổi khi thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp; duy trì tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia đình và thời gian đóng BHXH tự nguyện để người dân không bị ảnh hưởng tới việc tham gia BHXH, BHYT liên tục.
- Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
+ Với chính sách BHXH: người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo hướng công bằng hơn bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng, giữa người tham gia BHXH bắt buộc và tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.
+ Với chính sách BHTN: nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham gia đối với người có thời gian đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá trình tham gia.
+ Với chính sách BHYT: nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ đợi; hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng; tăng cường tư vấn khi có chỉ định ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.
+ Với người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân mong muốn mở rộng và nâng mức hỗ trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng mức hỗ trợ BHXH tự nguyện để khuyến khích tham gia ở mức cao, hướng tới mục tiêu có lương hưu ổn định, bền vững.
6.2. Về việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT
- Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
Người dân mong muốn hệ thống công nghệ thông tin của BHXH Việt Nam được nâng cấp, vận hành ổn định, hạn chế lỗi và gián đoạn khi thực hiện thủ tục trực tuyến; đồng thời tăng cường hiệu quả các kênh hỗ trợ như tổng đài, cổng thông tin điện tử, email, fanpage, Zalo nhằm bảo đảm kết nối nhanh chóng, phản hồi kịp thời. Bên cạnh đó, đề nghị bổ sung thông tin tra cứu địa điểm giao dịch ngân hàng trên nền tảng số và kết nối với bản đồ để thuận tiện tìm kiếm; cải thiện điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch, quan tâm bố trí phù hợp cho nhóm yếu thế; tăng cường hạ tầng, nhân lực và cơ chế phản hồi của các kênh hỗ trợ từ xa để nâng cao mức độ thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ.
- Thủ tục hành chính
Người dân, đặc biệt là người cao tuổi, mong muốn đơn giản hóa một số quy trình, thủ tục còn phức tạp (như thủ tục ủy quyền nhận lương hưu), đồng thời kéo dài thời hạn thực hiện để phù hợp với điều kiện đi lại và sức khỏe của người hưởng. Đối với doanh nghiệp, đề nghị hoàn thiện hệ thống giao dịch điện tử theo hướng ổn định, đồng bộ, hạn chế lỗi phát sinh; bảo đảm hồ sơ được xử lý thống nhất, có thông báo và hướng dẫn rõ ràng, cụ thể nhằm tránh việc phải thực hiện lại hoặc điều chỉnh nhiều lần do lỗi hệ thống.
- Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
Qua khảo sát, người dân bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống nhất trong hướng dẫn; tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt đối với người cao tuổi, người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.
- Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
Người dân mong muốn việc giải quyết hồ sơ được bảo đảm đúng thời hạn theo giấy hẹn, đồng thời thông tin về trạng thái xử lý hồ sơ được cập nhật kịp thời, đầy đủ để thuận tiện theo dõi. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT, người dân mong muốn được cấp đầy đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng và được giải thích rõ ràng khi phát sinh chi phí ngoài danh mục.
Đối với chi trả lương hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình thức chi trả trực tiếp đối với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi, không có thiết bị thông minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có người ủy quyền đáng tin cậy.
- Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
Người dân đề nghị:
+ BHXH Việt Nam tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị; Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật của tổng đài, tăng số lượng tổng đài viên; Phát triển các công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên ứng dụng VssID - BHXH số và Cổng thông tin điện tử để người dân có thể chủ động tìm kiếm và phản ánh thông tin.
+ BHXH Việt Nam cần có phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến nghị; gắn trách nhiệm giải trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong việc tiếp thu, xử lý phản ánh.
+ Tổ chức đối thoại định kỳ với người dân, doanh nghiệp.
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG THỜI GIAN TỚI
(1) Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng
Đẩy mạnh phân tích chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc tổng hợp điểm số chung mà tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp, các nội dung được người dân phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các vấn đề phát sinh trong giai đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành chính, thay đổi mô hình quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.
Trên cơ sở đó, sử dụng kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen thưởng, xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục vụ hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định rõ nguyên nhân cụ thể của từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp, có lộ trình và phân công trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn liền với duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
(2) Rà soát, chuẩn hóa và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng lấy người dân làm trung tâm
Thường xuyên rà soát, chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, linh hoạt, phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện quy trình, cần đánh giá đầy đủ tác động đối với người tham gia, người hưởng; bảo đảm hài hòa giữa yêu cầu quản lý của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện, dễ tiếp cận của người dân, hạn chế phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ không cần thiết.
(3) Tăng cường kiểm tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ trong toàn hệ thống
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ tại BHXH các cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ máy. Kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện chưa thống nhất giữa các địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi hoặc gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.
(4) Xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của người dân hằng năm
Xây dựng kế hoạch nâng cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo sát hằng năm, xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung, từng địa bàn. Gắn trách nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong việc tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai thực chất, có kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.
(5) Đẩy mạnh xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống
Tiếp tục xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người dân làm trung tâm”, coi sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu quả công việc và chất lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách nhiệm và tinh thần phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong bối cảnh thay đổi mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin.
Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, văn hóa phục vụ và trách nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao động; sử dụng kết quả đo lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.
(6) Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến cơ sở
Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công việc trong điều kiện khối lượng và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực trong thực thi nhiệm vụ. Đồng thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản ánh, tố giác kịp thời những biểu hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH, tổ chức dịch vụ và cơ sở khám chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của xã hội đối với hệ thống BHXH.
(7) Đổi mới công tác thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát
Đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL, kết quả khảo sát và các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin được truyền tải đầy đủ, minh bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và người dân. Qua đó, tạo sự đồng thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản hồi của người dân đối với hoạt động của cơ quan BHXH.
(8) Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ, tư vấn
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh tư vấn, hỗ trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam như Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng tiếp cận thuận lợi, phản hồi kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người dân, từng bước giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.
(9) Tăng cường trách nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài lòng chưa cao
Đối với các địa phương có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm, yêu cầu BHXH các tỉnh, thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách quan, chủ quan; xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời gian thực hiện và trách nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh, bảo đảm hiệu quả thực chất.
Đồng thời, tổ chức rà soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu quả của những địa phương có chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các địa phương trong toàn hệ thống./.
[FILE ĐÍNH KÈM TRONG VĂN BẢN]